顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程－以服務業與餐飲業為例
客訴不可怕，前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣
課程報名請前往：https://www.tiandiren.tw/course/c1175/
客訴問卷排行榜，您最常遇到哪些客訴問題？
身為服務業者，您知道「服務業抱怨客訴——顧客問卷調查」中，有哪些服務內容因為常被抱怨而上榜嗎？答案是「廁所清潔」與「差勁服務」，另外像是退費、出貨商品規格不符、食安風波、服務態度等，也都是容易被客訴的項目，若要減低顧客抱怨比例，瞭解顧客想法與需求絕對是重要且需要優先處理的步驟，透過這些問卷調查，業者能夠知道顧客最在意的問題，可以以此作為經營服務時的優先處理項目，提供給顧客需要且想要的服務內容，將能避免顧客抱怨的產生，像問卷所顯示的，女性顧客相當重視女廁空間，如內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊消毒設備等，這種種細節都會影響到顧客的體驗感受，服務業者若能帶給顧客高於期待值的體驗，讓顧客不只再次消費，更願意分享給家人朋友，而這樣的服務就可說達到顧客的高滿意度，並獲得顧客的忠誠度。
客訴不可怕，前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣！
顧客為何不滿意？從抱怨中找出顧客的真正需求點
相反的，根據研究顯示，一位不滿意的顧客會將他的經驗告訴十個人，而這十人中又會有人將此訊息傳達給另外二十人知道，十個不滿意顧客，將會造成一百二十個不滿意的新準顧客，這樣的擴散力影響驚人，唯有將客訴問題處理妥當，才有機會阻止負面消息繼續擴大。由此可見，顧客抱怨可能成為企業危機，也可能因為處理得宜而為企業加分。那麼，當客訴案件發生時，服務業者該如何處理？而若客訴變成營運危機又該怎麼辦？有辦法讓大事化小、小事化無嗎？而當客訴發生時，處理程序為何？是否有案例可參考，或是處理技巧可以幫助企業化解客訴潛伏的危機？如何從客訴內容中，瞭解顧客抱怨背後的真正需求？如何解讀與判斷顧客的抱怨？另外，又該如何從這些客訴抱怨中，瞭解到企業內部作業上可能有的疏失或問題？
同理顧客，擬定出屬於自身公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。
嫌貨才是買貨人？！不要小看顧客抱怨的轉機
有抱怨就是不滿意，無抱怨就是滿意，顧客真的是這樣想嗎？其實，多數顧客對於餐廳不滿卻是選擇不說出口，只在內心發牢騷，然後不再度光臨，這稱為「沉默客訴」，哈佛教授李維特也曾說過：「和顧客之間的關係走下坡的信號就是顧客不抱怨了。」由此可知，千萬不要忽視沉默客訴的力量與對店家的傷害。但顧客不說又該如何瞭解顧客心裡真正是在想什麼呢？這都需要透過細心觀察並立即應對處理，才能讓這類沉默客訴轉換成完美結尾。因此，天地人文創旗下天地人學堂特別規劃出「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程」，邀請到曾在鼎泰豐服務過的高階主管前來授課，其豐富的服務業客訴處理經驗，將從不同面向分享顧客抱怨與客訴解決的技巧與方法，並協助學員在職場之中，得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題，將企業客訴危機化為轉機，為企業帶來商機。
課程的三大重點
從大量顧客抱怨案例中瞭解客訴發生的原因
為什麼會產生顧客抱怨？課程中將分析大量客戶抱怨案例，讓學員瞭解引起顧客抱怨的原因，清楚客訴種類，進而同理顧客，並運用有效的顧客應對技巧解決問題。
如何化解因客訴而起的企業危機為轉機？
講師將協助學員透過運用處理顧客抱怨的五大心法與道歉技法，化解企業潛伏與未知的危機，並產出屬於自己公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。
實戰演練：真實操演顧客抱怨狀況與解決方法
課程中，透過真實演練不同顧客抱怨情境，並分組討論，擬定出最合適且可行的處理方法，經過練習與調整，而後得以實際運用到工作職場之中。
課程大綱
抱怨與危機案例故事探討
- 實際客訴案件探討處理技巧
# 退費爭議案
# 出貨商品規格不符爭議案
# 業務銷售優惠方案爭議案
# 食安風波案
# 服務人員當責與卸責案
# 工作紀律案
# 八點打烊案 - 第一次對外（媒體）發言就上手
# 面對媒體時，您應該注意的事項
# 對外發言人技巧演練 - 授課方式：討論法、影片教學、角色扮演
顧客抱怨實務技法
- 沉默客訴
- 面對客訴的正確觀念建立
- 化解抱怨步驟討論
- 常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
- 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
- 授課方式：示範法、討論法
抱怨處理五大心法剖析
- 何為顧客抱怨處理五大心法
- 如何運用五大心法
- 案例處理實作練習
- 授課方式：示範法、討論法、角色扮演
化解刁難道歉舞步
- 客戶刁難的三大特徵
- 客戶刁難實際案例探討
- 解決客戶刁難五步驟
- 道歉舞步技法練習
- 案例處理實作練習
實戰演練
- 顧客抱怨題目分組討論
- 制訂出可行的處理步驟
- 學員上台演練
- 講師回饋與調整
- 授課方式：討論法、活動教學
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
加入我們一起學習 客訴危機處理技巧！
授課業師
嵇德明｜ Jeremy
前鼎泰豐高階主管
嵇德明曾任經濟部國家標準委員，並擔任6度米其林一顆星並享譽國際連鎖餐飲「鼎泰豐」高階主管。現任新北市政府諮詢顧問、公務員訓練中心講師、健行科技大學講師、中國文化大學講師、勞動部講師、顧問、教育部校園講座講師、全國中小企業總會講師，並為暢銷書《田口護談待客之道》與《為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤》撰寫推薦序。
課程資訊
名稱：天地人學堂：顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程－以服務業與餐飲業為例（C1175）
時間：#1 2018/08/30（四）09：30～12：30，13：30～16：30，共 6 小時。
地點：天地人空間 (台北市中正區齊東街74號1樓)
課程售票
課程報名請前往：https://www.tiandiren.tw/course/c1175/
一般推廣票：每人 4,200 元（原價6,000 元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,300 元（原價 超優惠 5.5折）